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建行山西运城盐湖支行——

制度引领 创出特色

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时间:2015-07-23 10:49:00   点击:

        建行运城分行盐湖支行把文明规范服务作为行业发展的推动力量,作为改善建行社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。他们充分发挥团队协作能力,服务措施规范到位,客户满意度逐年提升,使得盐湖支行在众多基层网点中脱颖而出,成为运城分行的优质服务标杆网点;伴随着有效服务机制的实施,盐湖支行经营效益也节节攀升,在各项同类考核和评比中,屡获殊荣。去年又荣获“2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号。

        自2013年参加全省“合规年”活动以来,盐湖支行积极开展“合规”和“创优”工作,不断创新服务管理方式,完善服务创优措施,深入开展“优质服务、争先创优”,叫响“服务管理优质文明服务年”口号,着力开展文明规范服务工作,创建企业服务文化。

        核心价值观统领,创建服务文化

        建行盐湖支行自成立以来,经过多年的发展,在不断壮大自身的同时,也为区域经济建设做出了巨大的金融支持。认识到位,才能担负责任。企业服务文化创建,是一件长期而艰苦的工作,而其作用需逐步显现,只有对企业核心价值观深入理解,认识到位,才能担负企业服务文化创建的历史重任。该行着力开展企业核心价值观教育,采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法,全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动,认真贯彻中国银行业文明规范,文明规范服务工作成效显著,服务工作能力大幅提升。

        为取得文明规范服务工作的重点突破,盐湖支行从抓营业网点服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,全面贯彻落实《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》及其实施细则,并制定了《盐湖支行年度文明规范服务竞赛活动的方案》,进一步促进该行优质服务建设。

        为了提升服务水准,提升客户满意度、忠诚度、贡献度,2013年6月,该行组织全体员工参加了中国建设银行运城分行标杆网点服务提升训练营,专门从上海欧顾得培训机构聘请培训师前来授课。训练从员工的一言一行,一举一动着手,严格按照培训要求来服务客户,从晨会流程到大堂六部曲再到低柜七步曲和高柜八部曲,简化办事流程,提高办事效率,在银行服务方面形成了一道独特、亮丽的风景。

        完善机制,为优质服务提供保障

        在实践中建行盐湖支行体会到,服务监督检查机制是建立在全面覆盖、全员负责、全流程控制的基础上的工作机制,监督检查是统领这一机制的主线。所以,他们在全面总结以往监督检查制度的基础上,结合“格式化、作业式”监督检查方法,全面完善了优质文明服务监督检查办法,这种检查方式,把经营管理的相关规章制度“贯通串联”起来,使领导责任、管理责任和操作责任,更主要的是把监督检查的内容、责任、处理方式与时限等完全以表格形式固化,充分实现了专业部门与服务管理部门的监督、检查合力,形成“自查、互查、复查”三线服务监督检查防线,加强了相互监督、相互制约,形成了各负其责、上下联动、齐抓共管的服务监督检查机制。支行同时成立服务质量督查小组,通过抽查录像、现场检查等方式,严格服务问责制度,建立服务管理长效机制,将服务管理和检查工作常态化。

        创出特色,优质服务落在实处

        服务有特色才能有成效。建行盐湖支行深知要想使文明规范服务长效化,必须以系列活动为载体,学习和技能训练为手段,打造出有自己特色的服务才是最有效的服务,才能长久地坚持下去。建行盐湖支行正是通过学习本系统的红梅理财中心的先进经验和做法,学习移植创新了红梅理财中心的“用心服务”精髓,外聘专业师资进行标准化培训,形成了自己独特的特色服务,才实现了服务创造效益的目的。

        大堂服务是银行制胜的关键。大堂经理是大堂的主导,是接触客户的第一位员工,是一个银行的脸面,大堂经理能否将客户分流到位,引导到合适的位置起着至关重要的作用。该行在客户高峰时段,除在大厅进行业务高峰醒目提示外,还启用了双人大堂值班的工作机制,有效分流、引导客户,将自助设备作用发挥到最大。

        该行在服务工作中“互帮互学、梯次推进”,同时主动与其他金融机构取得联系,虚心请教,学习先进的服务理念和管理方法,着力加强从业人员的业务技能和文明服务理念的培训,带动全行服务水平的提升。

        细节服务是建行盐湖支行的又一个亮点。为了真正落实人民银行兑换人民币的相关规定,建行盐湖支行专门开设了残币、零币兑换的绿色窗口。遇到大宗金额的零钞、残钞,行领导还会带领前台人员亲自登门为客户清点,解决客户的后顾之忧。一位做塑料袋批发的客户,多年来积攒的零币非常多,大约有70多万元,既占用了资金,又不方便管理。该单位的负责人非常头疼,跑了好多银行,都拒绝为其办理兑换。由于其经常来盐湖支行办理汇款业务,她把困难向值班的大堂经理道出后,大堂经理第一时间向行领导作了汇报,行领导得知情况后次日就带领员工亲自上门了解情况并现场为客户清点,面对堆积如山并发了霉的小面额纸币、成堆的硬币,大家真的有点瞠目结舌。经过大家几天的努力,终于将符合规定的零钞、残钞全部为客户兑换。客户不胜感激,送来一面“情系客户、真诚服务”的锦旗表示感谢,并邀请运城电视台“第一时间”栏目组做了专题报道。

        与兄弟行相比,建行盐湖支行还有较大的差距,但他们将积极进取,向先进看齐,持续推动“服务创优工程”的深入开展,努力把服务做成“品牌”,把“服务”打造成营销各种金融产品的平台,实施精品战略,实现竞争中铸就精品的服务目标。

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